采購人： 上海市研發(fā)公共服務平臺管理中心  

項目名稱： 科技114運營保障 

擬采購的貨物或服務的說明：

擬采購的貨物或服務的預算總金額（元）： 3500000 

采用單一來源采購方式的原因及說明： “上?？萍?14服務熱線”是上?？萍颊站€上服務窗口，與上海市科技政務服務中心、“上海科技”門戶、“上海科技”微客戶端構成功能互補、銜接聯(lián)運的“四位一體”的科技政務服務體系；與12345市民服務熱線建立“雙號并行、專線轉接”，納入12345政務服務績效考評；并對接上?！耙痪W(wǎng)通辦”提供市科學技術委員會高頻事項“線上人工幫辦”服務。
《科技114運營保障》項目作為典型的公共服務項目，具有以下四方面特殊性：
1、項目需要熟練掌握具體的科技政策、科研項目、行政審批流程、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策法規(guī)等上百項上海市科學技術委員會重要的業(yè)務事項及相關辦事系統(tǒng)，“一站式”為科技企業(yè)提供高解決率的咨詢。同時，熟悉科技政務組織框架和管理流程，清楚12345市民熱線和“一網(wǎng)通辦”政務服務體系業(yè)務流程和建設考核。一般的企業(yè)很難在短時間內了解掌握，快速實現(xiàn)高質量的公共服務，滿足上海市政府政務服務建設考核要求。
2、因科技項目具有時效性，所以該服務對于咨詢問題時效性要求極高，專業(yè)度和精細化程度強，要求熱線暢通、坐席回復及時準確，必須實現(xiàn)90%以上的電話接通率、85%以上的一線解決率、電話滿意度95%以上，及“線上人工幫辦”1分鐘響應、90%以上解決率，要求熱線客服人員能夠回答各科技事項的條件、依據(jù)、程序、時限、流程、結果，并涵蓋每個辦理環(huán)節(jié)的具體業(yè)務解答和系統(tǒng)操作指引。通?？头杞?jīng)過至少3個月政策、法規(guī)、系統(tǒng)的專業(yè)培訓，考試合格方能上崗，且政策項目具有延續(xù)性及新變化性的特點，上崗后坐席仍需要長期持續(xù)的業(yè)務培訓積累。一般的企業(yè)很難立即提供合適的服務人員進行專業(yè)化、高時效性的服務，會造成服務項目的短期中斷。
3、服務需對接科委多個處室和科技事項及系統(tǒng)支持管理單位，該整合工作由現(xiàn)供應商自2016年承接該項目時開展至今，建立了較為完善的全體系溝通協(xié)調渠道，已實現(xiàn)一線通達，一站式對接科委多業(yè)務窗口的目標。一般的企業(yè)很難在短時間同科委各處室及支持管理單位實現(xiàn)緊密聯(lián)系，高效溝通。
4、目前該項目使用的電話系統(tǒng)是現(xiàn)供應商負責全業(yè)務流程設計、系統(tǒng)功能需求搜集、數(shù)據(jù)報表設計、業(yè)務數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)安全支持、系統(tǒng)優(yōu)化反饋、電話線路維護、軟硬件的日常維護輔助。如果更換供應商，將造成電話系統(tǒng)重新熟悉和掌握，很難保證高效、高質的解決系統(tǒng)平臺在日常業(yè)務運行中的各類問題。

綜上所述，目前供應商上海牽翼網(wǎng)絡科技有限公司長期從事該項目的實際操作，具有較豐富的實踐經(jīng)驗。鑒于該項目具有公共服務特殊性、專業(yè)性和工作的持續(xù)性，經(jīng)專家論證，同意該項目采用單一來源采購方式進行采購。
 

名稱： 上海牽翼網(wǎng)絡科技有限公司 

地址： 上海市徐匯區(qū)桂林路418號1號樓8樓 

  2025年04月10日 至 2025年04月17日 

1.采購人

聯(lián) 系 人： 許敏聯(lián) 

聯(lián)系地址： 欽州路100號 

聯(lián)系電話： 54065008 

    2.財政部門

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3.采購代理機構

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六、附件