杭銀消費(fèi)金融股份有限公司(以下簡稱:征集人)擬對全渠道聯(lián)絡(luò)中心項目的供應(yīng)商向全社會進(jìn)行公開征集,歡迎有意向且符合資格條件的供應(yīng)商報名。
一、項目名稱
杭銀消費(fèi)金融公司【全渠道聯(lián)絡(luò)中心】采購項目
二、項目需求
(一)系統(tǒng)功能性需求
包括全渠道智能客服系統(tǒng)和集電話、在線交流、音視頻通話為一體的呼叫平臺,并支持通過將通信能力嵌入企業(yè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng),為企業(yè)提供堅實穩(wěn)定、融合統(tǒng)一的通信基座。具體內(nèi)容說明如下:
、基礎(chǔ)呼叫功能
包括坐席簽入/簽出,三方通話,通話保持/取回,狀態(tài)切換,來電自動接聽,來電號碼顯示和歸屬地顯示,按鍵軌跡,靜音/解除靜音,通話轉(zhuǎn)接,黑名單管理,自助服務(wù),軟電話條(頁面一體話機(jī)),自動外呼(支持通過或界面手動批量導(dǎo)入號碼列表,進(jìn)行自動化外呼,支持公用隊列),人工坐席外呼(提供給客服人員手動撥打電話的功能,支持點擊撥號和快速查找聯(lián)系人信息),來電彈屏(當(dāng)有來電時,自動彈出客戶信息窗口,包括歷史交互記錄等),錄音與質(zhì)檢(所有通話需自動錄音雙聲道音頻文件,支持錄音文件的存儲、檢索及回放,同時具備智能質(zhì)檢功能,自動分析通話內(nèi)容,識別潛在問題),呼叫監(jiān)控(監(jiān)控呼入相關(guān)數(shù)據(jù)、呼出相關(guān)數(shù)據(jù)、滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)、通話趨勢、客服的具體狀態(tài)、排隊數(shù)據(jù)、實時進(jìn)行通話監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、暗號等;支出不同組別、隊列),業(yè)務(wù)小結(jié)(支持客服選擇業(yè)務(wù)場景、渠道、產(chǎn)品,支持小記備注;支持多模板配置),助手(對話實時語音轉(zhuǎn)文字,助手自動提示業(yè)務(wù)辦理流程、產(chǎn)品知識點;助手自動業(yè)務(wù)小結(jié)、自動工單、自動待辦任務(wù)、自動智能評估;員工可編輯修改保存),呼叫排隊/路由(支持排隊和路由設(shè)置,支持回頭客/空閑最長/接通最少等多種方式路由;支持高風(fēng)險客訴優(yōu)先排隊/多次呼損客戶優(yōu)先排隊/某類業(yè)務(wù)優(yōu)先排隊;支持隊列話務(wù)溢出),呼入路由分配(根據(jù)客戶的優(yōu)先級、問題類型、客服人員的技能和當(dāng)前工作量,智能分配呼叫),在線服務(wù)(支持網(wǎng)頁、微信、企業(yè)微信、微博、釘釘、小程序、生活號、微信服務(wù)號等接入;支持對話路由,對話記錄,留言工單,快捷回復(fù)),呼入呼出設(shè)置,多租戶管理,線路管理(支持主流的線路對接、支持線路開放化安全交互、智能化接通擇優(yōu)路由、線路組合配置、坐席專屬號配置、號池主叫管理及導(dǎo)入導(dǎo)出、特定號池主叫送出、主管線路、脫敏配置、在線狀態(tài)....
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