中信泰富（中國）投資有限公司（以下簡稱：采購人）就---中投營銷采購項目-呼叫中心外包服務(wù)采購進行邀請招標，誠邀合格供方參與。 、?項目概況與采購范圍 中信泰富（中國）投資有限公司（以下簡稱：采購人）就如下項目進行邀請招標。本次采購由中信泰富（中國）投資有限公司進行采購。 項目名稱：中投營銷采購項目-呼叫中心外包服務(wù)采購 項目編號：--- 采購范圍： 呼叫中心外包項目采購范圍 一、核心服務(wù)采購內(nèi)容 （一） 熱線運營服務(wù) 通話接聽服務(wù)： 乙方需提供 熱線全時段或甲方指定時段（ &; 小時、:-:）的人工接聽服務(wù)，確保接通率&;%（按 &;有效來電總數(shù) / 接通來電數(shù)&;計算，有效來電指非惡意騷擾、非空號的呼入）；需支持多線路并發(fā)（并發(fā)線路數(shù)量按甲方 預(yù)估業(yè)務(wù)量確定，最低不低于 線），避免高峰期占線。 咨詢與問題處理：坐席需依據(jù)甲方提供的，處理客戶關(guān)于產(chǎn)品咨詢、服務(wù)流程查詢、售后問題的訴求；對無法即時解答的問題，需按甲方標準流程創(chuàng)建工單，明確工單類別、處理時限，并跟進至閉環(huán)。 （二）坐席團隊管理服務(wù) 人員配置與管理：乙方需按甲方需求配置坐席人員（基礎(chǔ)坐席數(shù)量以招標文件約定為準，支持峰值擴容），負責坐席的招聘（需提供候選人簡歷供甲方審核，審核通過率&;%）、背景核查（無違法犯罪記錄、無行業(yè)不良從業(yè)記錄）、入職培訓(xùn)（含甲方業(yè)務(wù)知識、客服禮儀、系統(tǒng)操作，培訓(xùn)周期不少于 天，考核合格后方可上崗）。 日常運營管理：乙方需建立坐席排班制度（含節(jié)假日、夜班排班，確保無服務(wù)空檔），按 &;:&; 比例配置質(zhì)檢人員，每日抽檢坐席通話錄音（抽檢比例&;%），每月輸出坐席績效報告（含接通量、平均通話時長、客戶滿意度、違規(guī)次數(shù)等指標）；同時控制坐席月流動性&;%，核心坐席（服務(wù)超 個月）占比&;%。 （三）呼叫中心系統(tǒng)服務(wù) 系統(tǒng)部署與運維：乙方需提供自主研發(fā)或合法授權(quán)的呼叫中心系統(tǒng)，包含 智能語音導(dǎo)航（支持甲方自定義語音菜單，如 &;按 咨詢，按 報修，按 投訴&....